Transformasi Pelayanan Front Office di Era Digital: Analisis Implementasi Teknologi dan Kapasitas SDM pada Hotel Aerotel Smile Makassar

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi transformasi digital pada pelayanan front office serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya di Hotel Aerotel Smile Makassar. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap enam informan yang terdiri atas manajer, Front Office Supervisor, Human Resources, dan resepsionis. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hotel telah mengintegrasikan Property Management System (PMS), online check-in, WhatsApp Business, pembayaran digital, dan key-card sehingga mampu mempercepat proses registrasi tamu hingga rata-rata tiga menit. Kendala utama terletak pada sinkronisasi data reservasi OTA, verifikasi manual, dan variasi kompetensi digital SDM. Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan transformasi digital ditentukan oleh integrasi teknologi, dukungan manajemen, infrastruktur yang andal, serta pelatihan SDM yang berkelanjutan.