Pengaruh Self-Service Technology, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus Pada Pelanggan McDonald di Tangerang Raya)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh teknologi layanan mandiri (self-service), kualitas pelayanan, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dengan studi kasus pada pelanggan McDonald's di Tangerang Raya Raya. Metode analisis Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) digunakan untuk menguji hubungan antara variabel-variabel dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi layanan mandiri, kualitas pelayanan, dan promosi memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator antara variabel-variabel tersebut dan loyalitas pelanggan. Implikasi temuan ini menunjukkan pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan, efektivitas promosi, dan implementasi teknologi layanan mandiri yang baik untuk memperkuat kepuasan pelanggan dan pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap McDonald's di Tangerang Raya Raya. Analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa hipotesis H2, H4, dan H5 signifikan dengan T-Statistik > 1,96 dan P-Value < 0,05, menandakan pengaruh signifikan antara variabel independen dan dependen. Namun, hipotesis H1, H3, H6, dan H7 ditolak karena tidak memenuhi kriteria signifikansi. Analisis ini memperjelas hubungan signifikan dan tidak langsung antara variabel-variabel yang diuji.