Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Penerima Manfaat Pensiun pada Bank Mandiri Taspen KCP Sragen Sukowati

Abstract

Kualitas layanan berdasarkan persepsi penerima manfaat pensiun dilatarbelakangi oleh karakteristik dan kebutuhan pelayanan kelompok lansia yang berbeda dengan nasabah pada umumnya sehingga memerlukan pelayanan yang sesuai. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan berdasarkan persepsi penerima manfaat pensiun serta mengidentifikasi faktor pendukung dan faktor penghambatnya di Bank Mandiri Taspen KCP Sragen Sukowati. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman dengan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dipersepsikan baik berdasarkan lima dimensi servqual. Faktor pendukung meliputi kelengkapan fasilitas, kompetensi dan profesionalisme pegawai, serta sikap ramah dan peduli, sedangkan faktor penghambat meliputi keterbatasan penggunaan layanan digital, kendala jaringan internet saat autentikasi, dan penataan area parkir. Disimpulkan bahwa kualitas layanan telah baik, namun masih perlu ditingkatkan melalui penguatan literasi digital, optimalisasi jaringan internet, dan penataan area parkir.