Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Sistem Pembayaran Netflix

Jeehad Muhammad Syafiq Urbayani; Eko Pujiyanto; Fakhrina Fahma

doi:10.20961/performa.21.2.57763

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Sistem Pembayaran Netflix

Jeehad Muhammad Syafiq Urbayani, Eko Pujiyanto, Fakhrina Fahma

Abstract

Masa pandemi memaksa masyarakat membatasi seluruh aktivitas di luar ruangan seperti pekerjaan, pendidikan, dan hiburan. Industri perfilman turut terkena dampaknya sehingga masyarakat tidak bisa menyaksikan penayangan film di bioskop. Masyarakat menonton film hanya dari rumah melalui media streaming film digital. Salah satu media streaming film terbesar saat ini adalah Netflix. Netflix mendapatkan 37 juta pelanggan baru selama masa pandemi. Hal ini perlu dijaga dengan memperhatikan kualitas layanan Netflix. Kualitas layanan yang paling banyak dikeluhkan pelanggan adalah kualitas layanan sistem pembayarannya. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan (e-Service Quality dan e-Recovery Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan (e-Satisfaction) dan loyalitas pelanggan (e-Loyalty). Penelitian dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS. Pengembangan alat ukur kuesioner menunjukkan terdapat 11 dimensi yang menjadi dasar pembuatan kuesioner dan dibagikan kepada 150 responden pelanggan Netflix. Hasil penelitian telah menunjukkan bahwa e-Service Quality berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Satisfaction, e-Recovery Service Quality berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Satisfaction, dan e-Satisfaction berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Loyalty.

Keywords

e-Service Quality; e-Recovery Service Quality; e-Satisfaction; e-Loyalty; SEM-PLS; Netflix

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Akhtar, H. (2020). Berkenalan dengan Bootstrapping dalam Statistik. Diakses 16 November, 2021, dari Semestapsikometrika.com website: https://www.semestapsikometrika.com/2020/03/berkenalan-dengan-bootsrapping-dalam.html

Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The impact of E-service quality and E-loyalty on online shopping: Moderating effect of E-satisfaction and E-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92.

Amin, S. M., & Ahmad, U. N. U. (2012). The attributes of electronic service quality (e-SQ) among academic librarians. Procedia, Social and Behavioral Sciences, 65, 260–265.

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.

Astuti, D., & Salisah, F. N. (2016). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru). Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(1), 44–49.

Audita, S. (2020). 5 Alasan Kenapa Kamu Gak Perlu Langganan Netflix, Buang Duit! Diakses 21 Agustus, 2021, dari Jalantikus.com website: https://jalantikus.com/tips/alasan-kamu-ga-perlu-langganan-netflix/

Bernardo, M., Llach, J., Marimon, F., & Alonso-Almeida, M. M. (2013). The balance of the impact of quality and recovery on satisfaction: the case of e-travel. Total Quality Management & Business Excellence, 24(11–12), 1390–1404.

Deo, P. G. E., Sanjaya, R., & Linda. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada dengan Menggunakan Metode E-Servqual dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2(1), 1–19.

Detikcom, T. (2021, April 10). “Netflixnya Indonesia” VS Netflix, Mana yang Terbanyak Penggunanya? Diakses 9 September, 2021, dari detikcom website: https://finance.detik.com/bursa-dan-valas/d-5527135/netflixnya-indonesia-vs-netflix-mana-yang-terbanyak-penggunanya

Dewaweb Team. (2021, May 25). Beda Netflix dengan 4 Penyedia Layanan Streaming Lainnya. Diakses 21 Agustus, 2021, dari Dewaweb.com website: https://www.dewaweb.com/blog/netflix-adalah-layanan-streaming-yang-cukup-populer-di-indonesia/

Dharmawan, A., & Wurjaningrum, F. (2016). Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode Servqual, Importance Performance Analysis, Dan Quality Function Deployment Pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 7(3). doi:10.20473/jmtt.v7i3.2712

Giao, H. N. K., Vuong, B. N., & Quan, T. N. (2020). The influence of website quality on consumer’s e-loyalty through the mediating role of e-trust and e-satisfaction: An evidence from online shopping in Vietnam. Uncertain Supply Chain Management, 351–370.

Hair, J. F., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (1994). Multivariate data analysis with readings (2nd ed.). Old Tappan, NJ: Prentice Hall International Paperback Editions.

Ho, C.-I., & Lee, P.-C. (2015). Are blogs still effective to maintain customer relationships?: An empirical study on the travel industry. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(1), 5–25.

Ho, C.-I., & Lee, Y.-L. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434–1449.

Islam, R., Ahmed, S., Rahman, M., & Al Asheq, A. (2020). Determinants of service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty: an empirical study of private banking sector. The TQM Journal, ahead-of-print(ahead-of-print). doi:10.1108/tqm-05-2020-0119

Novianty, D. (2021, January 20). Dampak Pandemi, Netflix Sukses Raih 200 Juta Pengguna. Diakses 21 Agustus, 2021, dari Suara.com website: https://www.suara.com/tekno/2021/01/20/150000/dampak-pandemi-netflix-sukses-raih-200-juta-pengguna

Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466.

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690. doi:10.1016/j.heliyon.2019.e02690

Santoso, H. (2006). Meningkatkan Kualitas Layanan Industri Jasa Melalui Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma atau Servqual-QFD. Jurnal Teknik Industri, 1(1), 85–106.

Sari, D. P. (2016). Pengaruh Iklan, Harga dan E-Service Quality terhadap Repurchase Intention pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka. UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.

Siregar. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Kencana.

Trisnawati, O. M., & Fahmi, S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 4(2), 174–184.

Walsh, J. (2020, October 20). Netflix subscriber growth slows after surging during pandemic. Forbes Magazine. Diakses dari https://www.forbes.com/sites/joewalsh/2020/10/20/netflix-subscriber-growth-slows-after-surging-during-pandemic/

Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A. Z., & Ashourian, M. (2012). E-service quality dimensions and their effects on E-customer satisfaction in internet banking services. Procedia, Social and Behavioral Sciences, 40, 441–445.

Zunianto, M. F. (2017). Pengaruh Sustainability Report terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan, Kinerja Pasar, dan Nilai Perusahaan. Universitas Muhammadyah Yogyakarta, Yogyakarta.

DOI: https://doi.org/10.20961/performa.21.2.57763