Penentuan Prioritas Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Pengguna Aplikasi Ruangguru Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Tri Arif Tianto, Eko Pujiyanto, Taufiq Rochman

Abstract

Perkembangan teknologi informasi memunculkan paradigma baru dalam proses pembelajaran dimana prosesnya tidak hanya sebatas kegiatan pembelajaran tatap muka di dalam kelas tetapi juga dapat dilakukan secara online. Sistem pembelajaran ini dikenal dengan pembelajaran elektronik atau lebih dikenal dengan e-learning. Salah satu aplikasi yang menyediakan pembelajaran berbasis e-learning yang ada di Indonesia adalah Ruangguru. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode servqual digunakan untuk mengidentifikasi kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Metode IPA memiliki tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa, yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Pada diagram analysis tidak terdapat atribut yang masuk kedalam kuadran A (prioritas utama). Sedangkan pada kuadran B (pertahankan prestasi) terdapat 15 atribut. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat 10 atribut, Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D (berlebihan) terdapat 3 atribut yang masuk pada kuadran ini.

Keywords

Importance Performance Analysis; Ruangguru; Servqual

References

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Eka, D., Hamdaini, Y., & Karim, S. (2019). Kualitas Pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 16(2), 89–98. https://doi.org/10.29259/jmbs.v16i2.6948

Ennew, C. T., Reed, G. V., & Binks, M. R. (1993). Importance‐Performance Analysis and the Measurement of Service Quality. European Journal of Marketing, 27(2), 59–70. https://doi.org/10.1108/03090569310026402

Gideon, S. (2018). Peran Media Bimbingan Belajar Online Ruangguru Dalam Pembelajaran Ipa Bagi Siswa Smp Dan Sma Masa Kini: Sebuah Pengantar. Jurnal Dinamika Pendidikan, 11(2), 167. https://doi.org/10.33541/jdp.v11i2.813

Lubis, A. N., Lumbanraja, P., Lubis, R. R., & Hasibuan, B. K. (2017). A study of service quality, corporate social responsibility, hospital image, and hospital value creation in medan. European Research Studies Journal, 20(4), 125–133. https://doi.org/10.35808/ersj/879

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430

Pardede, T. (2011). Pemanfaatan e-learning sebagai media pembelajaran pada pendidikan tinggi jarak jauh. Seminar Nasional FMIPA UT 2011, 1, 55–60.

Retnosari, D., & Wathani, M. R. (2017). Sistem Informasi E-Learning Untuk Pengembangan. 18(2), 191–200.

Shofi, S. A., Rachmadi, A., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis Kebutuhan Pengguna Aplikasi Ruangguru Menggunakan Metode Fuzzy Kano. 3(5), 4307–4315.

Astuti, H. J. (2007). Analisis Kepuasan Konsumen (SERVQUAL Model dan. Jurnal Media Ekonomi, 7(1), 1–20. http://id.portalgaruda.org/?ref=browse&mod=viewarticle&article=9606

Herry, W. (2011). Forum Bisnis Dan Kewirausahaan Jurnal Ilmiah STIE MDP Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang. Jurnal Ilmiah STIE MDP, 1(1), 1–10. http://eprints.mdp.ac.id/303/1/Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang.pdf

Indriastuti, S. U., & Tri, R. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 10(2), 166–167.

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasaan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Volume, 7(2), 113–125.

Pemasaran, P. S., Pelayanan, K., & Nilai, D. A. N. (2018). Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Capital Indonesia Tbk. 27(01), 80–99.

SARBUNAN, T., MONTOLALU, J., & TUMBEL, T. (2015). Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Btpn Kanca Manado. Jurnal Administrasi Publik, 1(010).

Sulastri, T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 1(1), 41. https://doi.org/10.33603/jibm.v1i1.49

Mursid, M. (2008). Manajemen Pemasaran, Jakarta: Bumi Aksara.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1998). SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung : Alfabeta).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430

Purnama, N. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonosia.

Sekaran, U., & R. B. (2010). Research Method For Business: A Skill Building Approach Edisi 5.

Singarimbun, M. & Sofian, E. (1989). Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES).

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

DOI: https://doi.org/10.20961/performa.21.2.53595

Refbacks

  • There are currently no refbacks.