Analisis kepuasan pelanggan di PT. Comunikasi Selaras Mandiri (CSM)

Muhamad Fuad Shafly, Hery Sawiji, Susantiningrum Susantiningrum

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada PT. Komunikasi Selaras Mandiri; (2) kendala terkait pelayanan pelanggan pada PT. Komunikasi Selaras Mandiri; (3) solusi untuk mengatasi kendala dalam memberikan layanan pelanggan pada PT. Komunikasi Selaras Mandiri. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan observasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan snowball sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer yang digunakan adalah hasil observasi langsung di PT. CSM dan wawancara dengan informan. Sedangkan data sekunder yang digunakan adalah dokumen, arsip, jurnal, dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan adalah informan, tempat dan peristiwa, serta dokumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah aplikasi Atlas.ti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kepuasan pelanggan PT. CSM didominasi oleh kewaspadaan, keahlian, dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan; (2) kendala yang dihadapi PT. CSM adalah a) kurangnya koordinasi antar divisi, dan b) Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada belum berjalan maksimal; (3) upaya yang dilakukan PT. CSM adalah a) mengoptimalkan koordinasi antar divisi dan b) mengawasi penerapan Prosedur Operasi Standar.  

Kata kunci: kepuasan pembeli; konsumen; layanan

 

Abstract: This study aimed to determine (1) customer satisfaction with services at PT. Comunikasi Selaras Mandiri; (2) the obstacles related to customer service at PT. Comunikasi Selaras Mandiri; (3) solutions to overcome the obstacles in providing customer service to PT. Comunikasi Selaras Mandiri.This research is qualitative research with the type of case study research. Collecting data using interviews and observation. The techniques of data collection used interviews and observation. The sampling techniques used were purposive sampling and snowball sampling. The data used in this study were primary and secondary. The primary data used was the result of direct observation at PT. CSM and interviews with informants. While the secondary data used were documents, archives, journals, and books related to research. Sources of data used were informants, places and events, and documents. The data analysis technique used was the Atlas.ti application. The results showed that: (1) customer satisfaction of PT. CSM is dominated by alertness, expertise, and assurance provided by the company; (2) the obstacle faced by PT. CSM is a) the lack of coordination between divisions, and b) the existing Standard Operating Procedure (SOP) is not running optimally; (3) the efforts made by PT. CSM is a) optimizing coordination between divisions and b) supervising the implementation of Standard Operating Procedures.

Keywords: customer, customer satisfaction; service

Keywords

kepuasan pembeli; konsumen; layanan; customer, customer satisfaction; service

Full Text:

PDF

References

Henriawan, D. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus pada Toko Cabang Mufing Wilayah Bandung Timur). Copetition, 6(2), 71-82.

Iskandar. (2009). Metodologi penelitian kualitatif. Gaung Persada Press.

Juanamasta, I. G., Wati, N. N., Hendrawati, E., Wahyuni, W., Pramudianti, M., & Wisnujati, N. S., et al. (2019). The role of customer service through customer relationship management (CRM) to increase customer loyalty and good image. International Journal of Scientific & Technology Research, 8(10), 2004-2007.

Kasmir. (2005). Etika customer service. Raja Grafindo Persada.

Priansa, D. (2017). Manajemen pelayanan prima. Alfabeta.

Prihastono, E. (2012). Pengukuran kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan customer service berbasis web. Dinamika Teknik, 4, 14-24.

Sembiring, S., & Kusumawati. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 15.

Suyanto, M. (2005). M. Suyanto, 2003:9. Andi.

Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).https://doi.org/10.14710/jab.v2i1.5355

DOI: https://doi.org/10.20961/jikap.v7i3.60780

Refbacks

  • There are currently no refbacks.