USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI POLIKLINIK

Abstract

Poliklinik memberikan pelayanan perawatan kesehatan yang dikhususkan untuk perawatan pasien rawat jalan. Kualitas pelayanan mendorong pada peningkatan kepuasan pelanggan, sebagai upaya mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap layanan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menerjemahkan keinginan pasien menjadi tindakan dan proses dalam memenuhi kepuasan pasien, serta memberi usulan perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment) yaitu suatu teknik yang mampu mengidetifikasikan keinginan pelanggan dan merupakan praktik merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (Wijaya, 2011). Berdasarkan hasil penelitian terdapat kesenjangan antara kinerja dan harapan pasien yang ditandai dengan nilai negatif. Voice of customer yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan seperti atribut area parkir yang harus memadai, keramahan perawat dalam bekerja, ketersediaan kursi di ruang tunggu, kemudahan dalam proses administrasi, ketersediaan ruang sholat,dan lainnya. Usulan perbaikan yaitu menambah area parkir, menambah security dan CCTV, mendatangkan motivator, memberikan sanksi.