Pengukuran Kinerja Kartu Seluler Smart Berdasarkan Atribut-Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggannya di Kota Surakarta

Abstract

Bagi perusahaan jasa, keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan merupakan salah satu kunci sukses. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama industri jasa. Perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen agar konsumen merasa puas, sehingga perusahaan akan dinilai memiliki kinerja yang baik atau optimal menurut perspektif pelanggan. Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja kartu seluler Smart berdasarkan perspektif penggunanya. Untuk mencapai tujuan tersebut, langkah-langkah meliputi empat tahap, yaitu (1). identifikasi atribut-atribut kepuasan pengguna kartu seluler, (2). penghitungan gap persepsi-ekspektasi dan penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI), (3). analisis faktor menggunakan SPSS, dan (4). pemetaan tingkat kepentingan kinerja (IPA) untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu diprioitaskan untuk perbaikan. Dari hasil identifikasi atribut didapatkan 47 atribut kepuasan pengguna kartu seluler. Faktor yang terbentuk berjumlah sembilan faktor, yaitu keandalan pelayanan informasi, kualitas pelayanan Gallery Smart, kualitas fasilitas utama, tarif, masa aktif dan tenggang kartu, kelengkapan fasilitas pendukung, kewajaran harga dan kualitas layanan, akses internet dan bonus, promosi dan ketersediaan pulsa, dan keandalan layanan pendukung. Sedangkan nilai CSI diperoleh rata-rata -0,152 artinya secara keseluruhan kinerja kartu seluler Smart masih buruk atau belum memuaskan konsumen. Hal-hal yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki, yaitu jangkauan (coverage) area yang luas, kualitas sinyal sangat bagus, jarang terjadi error, dan Gallery Smart tersebar merata.