Penerapan pelayanan prima untuk kepuasan pelanggan pada Bagian Protokol Komunikasi dan Administrasi Pimpinan Setda Surakarta

Elia Sabrila, Tri Murwaningsih

Abstract

Abstrak: Penelitian ini Bertujuan untuk (1) mengetahui bentuk penerapan pelayanan prima pada Bagian Protokol Komunikasi dan Administrasi Sekretariat Daerah Surakarta, (2) mengetahui hambatannya, serta (3) mengidentifikasi apakah penerapan pelayanan prima sudah memuaskan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan penelitian studi kasus. Data dan sumber data dalam penelitian diperoleh dari informan, observasi dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode snowball sampling dan puposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi serta analisis dokumen. Teknik uji validitas data yang digunakan adalah metode triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis data model interaktif. Teknik analisis data model interaktif meliputi pengumpulan data, Reduksi data, Penyajian data dan Pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian yang didapatkan yaitu (1) Penerapan pelayanan prima di Bagian Prokompim berjalan dengan baik dan menerapkan unsur-unsur pelayanan prima, (2) Terjadi hambatan pada penerapan pelayanan prima yaitu kesalahan sistem, kesulitan memberikan pemahaman kepada pelanggan dan jumlah pemberi layanan yang terbatas (3) Penerapan pelayanan prima pada Bagian Prokompim sudah mewujudkan kepuasan pelanggan, dibuktikan melalui hasil survei kepuasan masyarakat dan hasil pernyataan pelanggan.

 

Kata kunci : instansi; kepuasan pelanggan; unsur pelayanan


Abstract: This research aims to (1) determine the form of implementing excellent service in the Communication Protocol and Administration Section of the Surakarta Regional Secretariat, (2) determine the obstacles, and (3) identify whether the implementation of excellent service has satisfied customers. The research method used is a descriptive qualitative research method with a case study research approach. Data and data sources in research were obtained from informants, observation and documentation. The sampling technique used was the snowball sampling method and purposive sampling. The data collection techniques used were interviews, observation and document analysis. The data validity testing technique used is the source triangulation method and technical triangulation method. Data analysis techniques in research use interactive model data analysis techniques. Interactive model data analysis techniques include data collection, data reduction, data presentation and conclusion drawing. The research results obtained are (1) The implementation of excellent service in the Prokompim Section is running well and implementing the elements of excellent service, (2) There are obstacles to the implementation of excellent service, namely system errors, difficulties in providing understanding to customers and the limited number of service providers ( 3) The implementation of excellent service in the Prokompim Section has resulted in customer satisfaction, proven through the results of community satisfaction surveys and customer statements.

 

Keywords : agency; customer satisfaction; elements of service

Keywords

instansi; kepuasan pelanggan; unsur pelayanan; agency; customer satisfaction; elements of service

Full Text:

PDF

References

Arwaini, J. (2021). Penerapan fungsi pelayanan prima (service excellence) oleh customer service pada PT. BPRS Tulen Amanah Paok Motong. Unpublished Thesis (Undergraduate), UIN Mataram, Indonesia. http://etheses.uinmataram.ac.id/id/eprint/3500

Grönroos, C. (2011). A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management, 40(2), 240–247. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.036

HL, S., Islami, V., & Nelfianti, F. (2019). Service Excellence (Yogyakarta). Graha Ilmu.

Kotler, P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management. Journal of Marketing, 1, 1–109. https://doi.org/10.2307/1250781

Maharani, O. R., Wijayanto, H., & Abrianto, T. H. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk pada Kepuasan Konsumen Dimoderasi Oleh Loyalitas (Study Kasus pada Lipstcik Wardah). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 4(1),97–1111.

Pitaloka, I. D., Hendriyani, C., & Ruslan, B. (2021). Excellent Services by Frontliner Best Corporate Banking. Jurnal Industri dan Perkotaan, 17(2), 14. https://doi.org/10.31258/jip.17.2.14-23

Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu.

Ramdhan, M. (2021). Metode Penelitian. Cipta Media Nusantara.

Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2, 312–318. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica

Rusyidi, M. (2017). Customer Excellence. Gosyen Publishing.

Sastradiharja, E. E. J., & Kurniasari, D. (2022). Implementasi Excellent Service di Sekolah dalam Meningkatkan Kepuasan Orang Tua Murid Sebagai Pelanggan Jasa Pendidikan di Era Pandemi Covid 19. Jurnal pendidikan islam, 11, 455–470. https://doi.org/https://doi.org/10.30868/ei.v11i01.2269

Sembiring, I. J. (2014). Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. 15(1), 1–10.

Silvia, F. (2018). Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negata (KPPN) Makassar II. Unpublished Thesis (Diploma), Univeristas Negeri Makasar, Makasar, Indonesia.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan RND. CV. Alfabetha.

Theodora, P., Alfiani, D. C., & F. Lombogia, M. (2021). Penerapan Pelayanan Prima Pada Penanganan Tamu Kantor Di Bagian Resepsionis Implementation of Service Excellent in Handling Office. Jurnal Sekretari & Administrasi (Serasi), 19(11), 117–127.

DOI: https://doi.org/10.20961/jikap.v9i1.90546

Refbacks

  • There are currently no refbacks.