Peran customer service dalam penanganan keluhan pelanggan PT. Pos Indonesia Surakarta

Nadia Nurmalasari, Wiedy Murtini, Patni Ninghardjanti

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) peran customer service dalam penanganan keluhan pelanggan di PT. Pos Indonesia Surakarta. (2) hambatan yang dihadapi customer service dalam penanganan keluhan pelanggan di PT. Pos Indonesia Surakarta (3) solusi dalam mengatasi hambatan yang dihadapi customer service dalam menangani keluhan pelanggan di PT. Pos Indonesia Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus terpancang. Sumber data penelitian ini yaitu informan, tempat dan peristiwa, serta dokumen dengan teknik pengambilan sampel menggunakan snowball sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara secara mendalam, observasi dan analisis dokumen dengan uji validitas credibility, transferability, dependability, dan confirmability. Analisis data yang digunakan adalah analisis model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, peran customer service di PT. Pos Indonesia Surakarta dalam penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan menggunakan standar dimensi pelayanan antara lain (a) daya tanggap (responsiveness), (b) keandalan (reliability), (c) jaminan (assurance), (d) perhatian (empathy), (e) bukti fisik (tangible). Kedua, hambatan yang terjadi saat pelayanan customer service di PT.  Pos Indonesia Surakarta yakni kurangnya komunikasi, kendala jaringan internet yang terbatas, dan ruangan kerja yang kurang mendukung. Ketiga, solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi hambatan tersebut yaitu meningkatkan hubungan baik dan komunikasi yang lebih harmonis, menggunakan alternatif internet lain, serta menyesuaikan sarana dan prasarana yang tersedia.


Kata kunci : ketidakpuasan pelanggan;layanan pelanggan; pengelolaan


Abstract: This study aims to understand (1) customer service's role in handling customer complaints at PT. Pos Indonesia Surakarta (2) the obstacles during customer service in handling customer complaints at PT Pos Indonesia Surakarta (3) the solutions of barriers in handling customer complaints at PT Pos Indonesia Surakarta.This study uses a qualitative method with an embedded case study approach. The data sources of this study were informants, places, events, and documents with sampling used snowball sampling. Data collection used in-depth interviews, observation, and document analysis. Validity data test using credibility, transferability, dependability, and confirmability. The results of the study are:  first, the role of customer service at PT Pos Indonesia Surakarta in handling customer complaints using service dimension standards that are (a) responsiveness, (b) reliability, (c) assurance, (d) empathy, (e) tangible.  Second, the obstacles of serving customer service found were less communication, unstable internet network, and unsupportive workspace. Third, the solutions to make service optimal are to improve good relations and harmonious communication, use other internet alternatives, and adjust the available infrastructure. 


Keywords:  customer dissatisfaction; customer service; management

Keywords

ketidakpuasan pelanggan; layanan pelanggan; pengelolaan; customer dissatisfaction; customer service; management

Full Text:

PDF

References

Daryanto, D., & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gaya Media.

Kasmir, K. (2017). Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada.

Parasuraman, A. V. (2001). Delivering Quality Service. The Free Press.

Rukayat, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Kecamatan Pasarjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi 11(2). 56-65.

Suminar, R. (2017). Pelayanan Prima pada Orang Tua Siswa Sempoa TC Paramount Summarecon. Jurnal Sekretari4(2), 1-25. http://dx.doi.org/10.32493/skr.v4i2.822

Syamsir, T. (2014). Organisasi dan Manajemen (Perilaku, Struktur, Perilaku & Perubahan Organisasi). Alfabeta.

Suharto, A. M. (2018). Customer Service dalam Bisnis Jasa dan Transportasi. Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, F. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Andi Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik (Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga e-Marketing). Penerbit Andi.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2019). Service, Quality and Customer Satisfaction. Penerbit Andi

Wood, I. (2009). Layanan Pelanggan (Cara Praktis, Murah dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda). Graha Ilmu.

Zoll, C., & Enz, S. (2012). A Questionnaire to Assess Affective and Cognitive Empathy in Children.





DOI: https://doi.org/10.20961/jikap.v8i1.74647

Refbacks

  • There are currently no refbacks.