Manajemen Pengelolaan Pengaduan Layanan Perhubungan melalui ULAS di Dinas Perhubungan Kota Surakarta

Sari

Manajemen pengelolaan pengaduan layanan perhubungan memiliki urgensi yang penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Adapun layanan perhubungan Dinas Perhubungan Kota Surakarta menjadi instansi dengan jumlah aduan terbanyak melalui ULAS tahun 2022 yakni 1.464 aduan, serta berada diposisi kelima instansi paling responsif menurut ULAS yaitu 63,89% yang dimana masih banyak terdapat ruang  untuk peningkatan. Dengan memaksimalkan manajemen pengaduan melalui ULAS, Dinas Perhubungan Kota Surakarta dapat menciptakan layanan perhubungan yang lebih responsif, efisien, dan berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan manajemen pengelolaan pengaduan layanan perhubungan melalui ULAS di Dinas Perhubungan Kota Surakarta. Metode penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan aspek manajemen pengaduan Tjiptono (2009): Komitmen, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Confidential, Records, Sumber daya, dan Remedy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengelolaan pengaduan layanan perhubungan melalui ULAS di Dinas Perhubungan Kota Surakarta telah berjalan secara baik dan selaras dengan aspek manajemen pengaduan. Penilaian yang dinilai baik didasarkan pada hasil penelitian melalui tanggung jawab instansi untuk menyelesaikan keluhan, pemberian informasi secara jelas dan akurat terkait cara penyampaian serta pihak yang dapat dihubungi, instansi memberi jaminan bahwa masyarakat dapat secara bebas, mudah, dan murah dalam menyampaikan keluhan, masyarakat dapat dengan mudah memahami prosedur pengaduan, kecepatan instansi menangani setiap aduan, perlakuan instansi yang adil tanpa membeda-bedakan pengadu, instansi menjaga privasi atau kerahasiaan pengadu, penyusunan data pengaduan yang disusun sedemikian rupa, penggunaan sumber daya untuk pengembangan sistem aduan, dan pemecahan dan penyelesaian yang dilakukan instansi pada setiap aduan.