KUALITAS LAYANAN DAN THEORY OF PLANNED BEHAVIOR: DAMPAK PADA KEPUASAN PELANGGAN DALAM LAYANAN DRIVER ONLINE MAKANAN DI MASA PANDEMI COVID-19

Tissa Permata Prasanti, Anisa Aprilia, Heptari Elita Dewi

Abstract


Masyarakat menjadi lebih konsumtif dalam hal membeli produk, terutama makanan, sebagai akibat dari pandemi COVID-19. Kondisi ini juga disebabkan oleh anjuran pemerintah agar masyarakat tidak melakukan aktivitas di luar rumah. Masyarakat tetap dapat memenuhi kebutuhan pangannya dengan menggunakan jasa pengiriman online. Tujuan penelitian adalah  menganalisis kualitas layanan dan planned behavior terhadap kepuasan pelanggan dalam layanan driver online makanan di masa pandemi COVID-19. Lokasi penelitian berada di Kota Malang, Jawa Timur dengan 62 responden yang diambil dengan purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan metode SEM-PLS (Structural Equation Modelling-Partial Least Square) dengan software WarpPLS 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel niat sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel sikap dan norma subjektif berpengaruh signifikan terhadap niat individu. Sedangkan, variabel kontrol perilaku persepsi tidak berpengaruh signifikan terhadap niat. Berdasarkan temuan penelitian, para pelaku usaha sejenis diharapkan dapat melakukan peningkatan kualitas layanan, seperti memperhatikan rating dari pelanggan dan menghimbau driver untuk mengikuti SOP (Standart Operating Procedure). Kemudian, pelaku usaha dapat meningkatkan kegiatan promosi dan memberikan kupon diskon dengan tujuan untuk terciptanya mouth to mouth di lingkungan masyarakat. Semakin individu percaya dan yakin terhadap jasa atau produk yang digunakan, maka akan terciptanya sebuah niat individu untuk melakukan pembelian produk. 


Keywords


kepuasan pelanggan, kualitas layanan, planned behavior, SEM-PLS

Full Text:

PDF
rticle

References


Aitken, R., Watkins, L., Williams, J., & Kean, A. (2020). The positive role of labelling on consumers’ perceived behavioural control and intention to purchase organic food. Journal of Cleaner Production, 255, 120334. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.120334

Aksami, N. M. D., & Jember, I. M. (2019). Analisis Minat Penggunaan Layanan E-Money pada Masyarakat Kota Denpasar. E-Jurnal EP Unud, 8(9), 2439–2470.

Alvara Strategic Research. (2019). Perilaku dan Preferensi Konsumen Millennial Indonesia terhadap Aplikasi E-Commerce 2019. Alvara Beyond Insight, 34. http://alvara-strategic.com/wp-content/uploads/2019/07/PRESS-CON-BAHASA-E-COMMERCE-REPORT.pdf

Annisa, N. (2019). Generasi Milenial Dalam Penggunaan Aplikasi Go-Food. UIN Alaudin Makassar.

Arsjad, M. P. (2019). Pengaruh Experiental Marketing, Kualitas Pelayanan dan Driver Attitude Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada pengguna Grab di Kota Bogor). https://doi.org/10.31227/osf.io/tcdmh

Bashir, A. M., Bayat, A., Olutuase, S. O., & Abdul Latiff, Z. A. (2019). Factors affecting consumers’ intention towards purchasing halal food in South Africa: a structural equation modelling. Journal of Food Products Marketing, 25(1), 26–48. https://doi.org/10.1080/10454446.2018.1452813

Cahya, P. (2021). Millennials Kecanduan Pesan Antar Makanan, Hemat Waktu atau Malas? https://www.idntimes.com/food/dining-guide/putriana-cahya/millennials-kecanduan-pesan-antar-makanan-hemat-waktu-atau-malas/7

Dahiya, Kapil & Potia, A. (2020). Generous : COVID-19 ’ s Impact on Indonesian Consumer Sentiment. McKinsey and Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/survey-indonesian-consumer-sentiment-during-the-coronavirus-crisis

Damayanthi, K. S. R. D., Sujana, E., & Herawati, N. T. (2017). Persepsi Kontrol Perilaku Terhadap Niat Perilaku Mengungkapkan Kecurangan (Whistleblowing). E-Journal S1 Ak Universitas Pendidikan Ganesha, 8(2), 1–12. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.23887/jimat.v8i2.10440

Darmawan, K. A. (2016). Peran Sales Promotion dalam Menciptakan dan Menjaga Customer Loyalty ( Studi Kasus pada Go-Jek ). Universitas Indonesia.

Delvia, S. F. (2010). Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Keputusan Pembelian. In Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53, Issue 9).

Fadlilah, R., Syah, T. Y. R., Indradewa, R., & Pusaka, S. (2019). the Role of Service Quality and Customer Satisfaction: a Case Study for Applications of Go-Food. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 91(7), 263–269. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-07.30

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In SAGE (Vol. 46, Issues 1–2). SAGE. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002

Hakim, R. H., & Idris. (2017). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian ( Studi kasus pada Go-Ride di Kota Bandung ). Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–11.

Handayani, M. D. (2019). Niat Perilaku Pembelian Makanan Melalui Layanan Online Food Delivery (OFD) dengan Pendekatan Theory of Planned Behavior.

Hendri, H., Saudina, M., & Effiyaldi, E. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Mahasiswa dalam menggunakan Go-Food di Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Media Sisfo; Vol 14 No 1 (2020): Jurnal Ilmiah Media SisfoDO - 10.33998/Mediasisfo.2020.14.1.707 , 14(1), 1–13. http://ejournal.stikom-db.ac.id/index.php/mediasisfo/article/view/707

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251

Idris, I., & Kasmo, A. B. P. (2017). Pengaruh Sikap, Norma Subjektif dan Persepsi Kontrol Perilaku Terhadap Minat Kepemilikan Kartu Kredit. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 4(3), 306–332. https://doi.org/10.31843/jmbi.v4i3.126

Irdiana, S., & Noor Khairullah2, M. (2019). Menciptakan Kepuasan Konsumen Dengan Pengalaman Membeli Produk. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 3(2), 86–91. https://doi.org/10.30741/adv.v3i2.484

Kartika, K., & Utami, D. (2018). The Effect of Attitude Toward the Behavior , Subjective Norm and Perceived Behavioral Control on Whistleblowing Intention. Journal of Finance and Accounting, 9(18), 1–5.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Global Edition (Vol. 15E). https://doi.org/10.1080/08911760903022556

Mahmoud, B. (2019). Smarter Approaches to Ensuring Food Safety in the Global E-Commerce Market. Food Safety Magazine, December. https://www.foodsafetymagazine.com/enewsletter/smarter-approaches-to-ensuring-food-safety-in-the-global-e-commerce-market/

Mar’ati, N. C., & Sudarwanto, T. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek Di Surabaya). Pendidikan Tata Niaga, 4(3), 1–12. https://doi.org/https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/15757/14293

Murillo, M. I., Rocha, D. T., Escobar, P., Avellaneda, V., Ospina, L., & Medina, J. (2020). Delivery Apps in time of COVID-19. In AyerViernes (Issue May). Usaria-UXAlliance. https://usaria.mx/global-research/DeliveryAppsintimeofCOVID19_Research_Usaria_UXAlliance_150720.pdf

Novian, E. (2018). Studi Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Pada Pengemudi Go-Jek. In Universitas Medan Area.

Nurcahyo, E. (2018). Pengaturan dan Pengawasan Produk Pangan Olahan Kemasan. Jurnal Magister Hukum Udayana (Udayana Master Law Journal), 7(3), 402. https://doi.org/10.24843/jmhu.2018.v07.i03.p10

Oebit, Z., & Sari, P. K. (2018). Pengaruh E-Servicescape Terhadap Trust da Dampaknya Pada Repurchase Intention: Studi Kasus Go-Food. Sistem Informasi, 14(2), 43–52.

Pemprov.Jatim. (2021). Data Kasus COVID-19 di Jawa Timur 2021. http://infocovid19.jatimprov.go.id/

Prapti NSS, R. L., & Rahoyo, R. (2019). Dampak Bisnis Kuliner Melalui Go Food Bagi Pertumbuhan Ekonomi Di Kota Semarang. Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 20(2), 120. https://doi.org/10.26623/jdsb.v20i2.1243

Putri, N. A. R., & Iriani, S. S. (2019). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Pembelian Melalui E-Commerce Shopee. Jurnal Komunika : Jurnal Komunikasi, Media Dan Informatika, 8(2), 69. https://doi.org/10.31504/komunika.v8i2.2391

Quevedo-Silva, F., Freire, O., Lima-Filho, D. de O., Brandão, M. M., Isabella, G., & Moreira, L. B. (2016). Intentions to purchase food through the internet: developing and testing a model. British Food Journal, 118(3), 572–587. https://doi.org/10.1108/BFJ-09-2015-0305

Saarijärvi, H., Mitronen, L., & Yrjölä, M. (2014). From selling to supporting - Leveraging mobile services in the context of food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(1), 26–36. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.06.009

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business. In Encyclopedia of Quality of Life and Well-Being Research (7th ed.). WILEY. https://doi.org/10.1007/978-94-007-0753-5_102084

Siwantara, I. W. (2011). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan serta Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada halo corporate PT Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan, 7(3), 162–169. https://media.neliti.com/media/publications/147855-ID-pengaruh-nilai-pelanggan-terhadap-kepuas.pdf

Solimun, Fernandes, A. A. R., & Nurjannah. (2017). Metode Statistika Multivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. UB Press.

Suhartanto, D., Helmi Ali, M., Tan, K. H., Sjahroeddin, F., & Kusdibyo, L. (2019). Loyalty toward online food delivery service: the role of e-service quality and food quality. Journal of Foodservice Business Research, 22(1), 81–97. https://doi.org/10.1080/15378020.2018.1546076

Sultan, P., Tarafder, T., Pearson, D., & Henryks, J. (2020). Intention-behaviour gap and perceived behavioural control-behaviour gap in theory of planned behaviour: moderating roles of communication, satisfaction and trust in organic food consumption. Food Quality and Preference, 81(January 2019), 103838. https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2019.103838

Suryandari, N., Suprapti, N., & Sukaatmadja, I. (2016). Aplikasi Theory of Planned Behavior Dalam Menjelaskan Perilaku Ekologis Generasi Y Di Kota Denpasar. Matrik:Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan Kewirausahaan, 10(1), 31–41.

Trisdayana Aryadhe, Surani, A., & Sudiksa, I. B. (2018). Pengaruh Sikap dan Norma Subjektif Terhadap Niat Beli Dan keputusan Pembalian. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(3), 1452–1480. https://doi.org/htps://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i03.p012 ISSN

Tsydybey, N. (2014). Consumer Intentions to Buy Grocery Products Online - A Comparison between the Netherlands and Russia. Tilburg University.

Utomo, W. P., & Noormega, R. (2020). Indonesia Millennial Report. IDN Research Institute, 01, 61. https://www.idntimes.com/indonesiamillennialreport2019

Wardani, tri ulfa. (2017). Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis jasa Transportasi Gojek. UIN Sumatera Utara.

Zagata, L. (2012). Consumers’ beliefs and behavioural intentions towards organic food. Evidence from the Czech Republic. Appetite, 59(1), 81–89. https://doi.org/10.1016/j.appet.2012.03.023




DOI: https://doi.org/10.20961/sepa.v20i2.53199

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.