Kualitas pelayanan prima Kantor Kecamatan Jebres Kota Surakarta

Siti Malikhah, Hery Sawiji

Abstract

Abstrak: Penelitian ini dilatarbelakangi kasuistik terkait penerapan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan prima yang dipopulerkan oleh Parasuraman yaitu ServQual. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan terkait kualitas pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres mengacu pada (1) penerapan pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres; (2) hambatan dalam implementasi pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres; (3) upaya yang dilakukan Kantor Kecamatan Jebres dalam meningkatkan pelayanan prima. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data meliputi wawancara, observasi, dan analisis dokumen. Teknik uji validitas yang digunakan yaitu triangulasi teknik dan sumber. Data dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) penerapan pelayanan prima ditinjau dari kelima dimensi kualitas pelayanan prima yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy; (2) hambatan dalam implementasi pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres yaitu keterbatasan jumlah sumber daya manusia dan kurangnya kesadaran pegawai dalam penerapan pelayanan prima; (3) upaya yang dilakukan untuk menunjang pelayanan prima di Kantor Kecamatan Jebres mencakup koordinasi dengan BKPSDM terkait kekurangan SDM, pelatihan front office, Pemantauan dan Evaluasi Kinerja  Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPP), standarisasi ISO 9001:2015, dan penanganan aduan.

 

Kata kunci: kualitatif; kualitas pelayanan; pelayanan prima; pelayanan publik; ServQual


Abstract: This research is based on casuistry regarding the implementation of excellent service at the Jebres District Office in terms of the dimensions of excellent service quality popularized by Parasuraman, namely ServQual. The aim of this research is to describe the quality of excellent service at the Jebres District Office referring to (1) the implementation of excellent service at the Jebres District Office; (2) obstacles in implementing excellent service at the Jebres District Office; (3) efforts made by the Jebres District Office to improve excellent service. This study uses a qualitative method. The data collection techniques include interviews, observation and document analysis. The validity testing technique used is triangulation of techniques and sources. Data were analyzed using Miles and Huberman's interactive analysis model including data collection, data reduction, data presentation and conclusions. The research results concluded that (1) the implementation of excellent service is seen from the five dimensions of excellent service quality, namely the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions; (2) obstacles in implementing excellent service at the Jebres District Office, namely the limited number of human resources and lack of employee awareness in implementing excellent service; (3) Efforts made to support excellent service at the Jebres District Office include coordination with BKPSDM regarding human resource shortages, front office training, Monitoring and Evaluation of Public Service Delivery Performance (PEKPP), ISO 9001:2015 standardization, and handling complaints.

 

Keywords: excellent service; public service, ServQual; service quality; qualitative

Keywords

kualitatif; kualitas pelayanan; pelayanan prima; pelayanan publik; ServQual; excellent service; public service, ServQual; service quality; qualitative

Full Text:

PDF

References

Alkam, R. B., & Muin, S. A. (2023). Perancangan dan Pemasangan Plang Reflektif Sebagai Penunjang Aksesibilitas Situs Bersejarah untuk Mendukung Visi Desa Sanrobone Menuju Desa Wisata. Surya Abdimas, 7(2), 229–238. https://doi.org/10.37729/abdimas.v7i2.2662

Badan Pusat Statistik Kota Surakarta. (2023). Kecamatan Dalam Angka Semau. https://surakartakota.bps.go.id/publication/2023/09/26/568d9517ff4b50627c69246d/kecamatan-jebres-dalam-angka-2023.html

Bina, U., Gorontalo, T., Prastyo, V., Sukmana, H., Sidoarjo, U. M., Publik, P., & Desa, P. (2022). Kualitas pelayanan publik di pemerintah desa entalsewu kecamatan buduran kabupaten sidoarjo. IX, 776–793. https://doi.org/10.37606/publik.v9i4.440

Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik & Bisnis, 1(1), 9–18. http://ejournal.stia-lk-dumai.ac.id/index.php/japabis

Gustiani, R. (2020). The Effect of Office Layout Arrangements on Employee Performance. Jurnal Pengaruh Pengaturan Tata Ruang Kantor Terhadap Kinerja Karyawan, 1–16.

Hardiyansyah. (2018). Pengaruh Komunikator, Pesan, Media, Komunikan, dan Efek dalam proses Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. In Kualitas Pelayanan Publik (pp. 1–250).

Hidayattullah, B. H. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Wonocolo Surabaya. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(2), 734–739. https://doi.org/10.30996/jpap.v3i2.1253

Indriani, T., & Suciyani, W. O. (2023). Analisis Kualitas Aset Taman Di Kawasan Kantor Pusat Pemerintahan Kabupaten Tasikmalaya. Jurnal Kajian Ruang, 3(2), 184. https://doi.org/10.30659/jkr.v3i2.31925

Irmawati, S., M, S. H., & Nurhannis. (2017). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu. Jurnal Katalogis, 5(1), 188–197. http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/view/7968

Keputusan Menteri RI. (2021). Kepmen Nomor 20 Tahun 2021 Pelayanan (pp. 1–27). https://ppid.kemenkopukm.go.id/?page_id=6346

Komala, D. (2023). Child Identity Card (KIA) Manufacturing Services at Disdukcapil Lahat to Increase Public Awareness. 2(2), 21–30. https://doi.org/https://doi.org/10.58222/jiv.v2i2.496

Nur, M. (2017). Kualitas Pelayanan Prima pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Selatan. Jurnal Office, 3(1), 72. https://doi.org/10.26858/jo.v3i1.3501

Peyusinta, T. M., & Setyawan, D. (2018). Inovasi Piket Malam Dalam Meningkatkan Kinerja Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 7(1), 59–69. https://publikasi.unitri.ac.id/index.php/fisip/article/view/1446/1021

Putra, I. G. A. S., & Bagia, I. W. (2022). Analisis Ketidakdisiplinan Kerja Pegawai Kantor Kecamatan Seririt Kabupaten Buleleng (Sebuah Kajian dari Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia). Bisma: Jurnal Manajemen, 8(3), 482–492. https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/BISMA-JM/article/view/40513

Rebualos, R. A., Hidayat, J. J., Perwira Redi, A. A. N., Rozamuri, A. M., & German, J. D. (2024). Analysis of service quality in engineering design department through ServQual framework. Procedia Computer Science, 234, 1570–1577. https://doi.org/10.1016/j.procs.2024.03.159

Samsudin, M. (2021). Analisis Kinerja Pelayanan Publik tentang Sumber Daya Manusia dan Responsivitas Pegawai di Kantor Kelurahan Kecandran Kecamatan Sidomukti Kota Salatiga. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 4(2), 1028–1034. https://doi.org/10.34007/jehss.v4i2.794

Ediwijoyo, S.P., Waluyo, A., Nasrullah, H., & Yuliyanto, W. (2023). Menciptakan Pelayanan Prima di Desa Kebakalan Kecamatan Karanggayam Kebumen. JURPIKAT (Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat), 4(1), 31–41. https://doi.org/10.37339/jurpikat.v4i1.1137

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R & D. ALFABETA. https://online.anyflip.com/xobw/rfpq/mobile/index.html

Utara, R., Muhammad, A. S., & Okparizan. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Bakung Serumpun Kabupaten Lingga. Student Online Journal, 3(1), 615–622. http://repositori.umrah.ac.id/id/eprint/2790

Yanto, M. (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Karanggeneng Kabupaten Lamongan. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, III(2), 664–671. https://doi.org/https://doi.org/10.30736/jpim.v3i2.178

DOI: https://doi.org/10.20961/jikap.v8i5.87820

Refbacks

  • There are currently no refbacks.