Service quality and perceived value effects on e-canteen customer loyalty

Tasyarrafa Laili An Nur, Hery Sawiji

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) mengetahui pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dari 270 responden melalui teknik incidental sampling, menggunakan kuesioner skala Ala Likert 1–4. Uji validitas dilakukan dengan korelasi Product Moment Pearson, sedangkan reliabilitas diuji menggunakan nilai Cronbach’s Alpha. Analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang dibuktikan oleh nilai signifikansi 0,000 dan t=15,554 > t-tabel = 1,9689, (2) perceived value berpengaruh positif dan signifikan, dengan signifikansi 0,000 dan t =12,068 > t-tabel = 1,9689, dan (3) secara simultan, keduanya berpengaruh positif dan signifikan dengan F = 271,071 > F-tabel = 3,03 dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,670 menunjukkan kontribusi variabel independen sebesar 67% terhadap loyalitas pelanggan.

 

Kata kunci: evaluasi layanan; kuantitatif; komitmen konsumen; persepsi manfaat


Abstract: This study aimed to: (1) determine the effect of service quality on customer loyalty, (2) examine the effect of perceived value on customer loyalty, and (3) assess the simultaneous effects of service quality and perceived value on customer loyalty. Employing a quantitative approach, data were collected from 270 respondents through incidental sampling using a 1–4 Likert scale questionnaire. Validity was assessed using Pearson's Product-Moment correlation, while reliability was tested using Cronbach's alpha. Data analysis employed multiple linear regression using SPSS version 26. Results indicated that: (1) service quality exerted a positive and significant effect on customer loyalty, evidenced by a significance value of .000 and t = 15.554 > t-table = 1.969; (2) perceived value demonstrated a positive and significant effect, with significance = 0.000 and t = 12.068 > t-table = 1.969; and (3) simultaneously, both variables exhibited positive and significant effects with F = 271.071 > F-table = 3.03 and significance = .000. The coefficient of determination (R²) of .670 indicated that independent variables contributed 67% to customer loyalty variance.

 

Keywords: consumer commitment; perceived benefits; quantitative; service evaluation

Keywords

evaluasi layanan; kuantitatif; komitmen konsumen; persepsi manfaat; consumer commitment; perceived benefits; quantitative; service evaluation

Full Text:

PDF

References

Chrissy, E. T., & Mbouw, E. T. (2019). The impact of perceived value on customer loyalty: A case study of GrabFood consumers. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 5(6), 693-706. http://www.ijicc.net/

Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The relationship between service quality, satisfaction, trust and customer loyalty: A study of convenience stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 11(1), 327-333.

Damayanti, A. A., & Nisa, Z. C. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan ShopeeFood terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. In Seminar Nasional Call for Paper: Economics, Business, Finance, and Entrepreneurship (EBFE) (pp. 180-188). https://ebfelepma.ums.ac.id/2023

Erdiansyah, D. (2021). Pengaruh kualitas produk, promosi, dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna GrabFood di Jakarta Selatan (Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta).

Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan SERVQUAL dan importance performance analysis di PT. XYZ. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(1), 67-75. http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten

Khairunnisa, P. R., Ilmi, R. N., & Balqis, S. D. P. (2023). Perancangan aplikasi kantin elektronik (E-Canteen) Klik-EAT! UNS berbasis web. Jurnal SANTI (Sistem Informasi dan Teknologi Informasi), 3(1), 18-36. https://doi.org/10.58794/santi.v3i1.444

Khasanah, N. M. S. U., Basalamah, M. R., & Rahmawati. (2023). Pengaruh e-service quality, brand trust, dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan ShopeeFood: Studi kasus pada mahasiswa di Kota Malang. e-Jurnal Riset Manajemen, 13(1), 1576-1584. http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/6841

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Listiyono, R. A. (2015). Studi deskriptif tentang kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto pasca menjadi rumah sakit tipe B. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1), 2-7.

Makanyeza, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing, 35(3), 540-556. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0164

Pitaloka, E. S. R., & Wati, K. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Go-Food: Studi pada mahasiswa Universitas Jenderal Achmad Yani Yogyakarta. Kompeten: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 557-567. https://doi.org/10.57141/kompeten.v2i2.73

Putra, A. W. P., & Sugiyono. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(2), 1-16.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening: Studi persepsi pada pelanggan Dian Comp Ambarawa. Among Makarti, 10(1), 70-90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Rasyid, H. A. (2017). Pengaruh kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210-223. https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026

Rohanah, A. (2022). Pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening dalam perspektif ekonomi Islam: Studi pada pengguna Scarlet di Lampung (Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung).

Rusminah, H. S., Hilmiati, & Ilhamudin, H. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen GoFood melalui kepuasan konsumen. JSEH (Jurnal Sosial Ekonomi dan Humaniora), 9(1), 82-91. https://doi.org/10.31219/osf.io/preprints/osf

Sembiring, T. B., Irmawati, S., Sabir, M., & Tjahyadi, I. (2024). Buku ajar metodologi penelitian: Teori dan praktik. Saba Jaya Publisher.

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2025). Metodologi penelitian. Pustaka Baru Press.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0

Tahuman, Z. (2016). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 4(3), 445-460.

Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran prinsip & penerapan. Andi.

Utami, D. I. (2022). Pengaruh customer experience dan variasi produk terhadap minat beli ulang Bittersweet by Najla cabang Depok. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(4), 33-42. https://doi.org/10.56127/jukim.v1i04.143

Zarkasyi, N. A., Supeni, R. I., & Sumowo, S. (2023). Pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek (Go-Food). Journal of Economics, Assets, and Evaluation, 1(1), 1-10. https://doi.org/10.47134/jeae.v1i1.25

DOI: https://doi.org/10.20961/jikap.v9i6.106154

Refbacks

  • There are currently no refbacks.