Email the author 
The impact of service quality and employee discipline on customer satisfaction at the Karanganyar Regency Public Service Mall
Abstract
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Karanganyar, (2) mengetahui pengaruh disiplin kerja terhadap kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Karanganyar, (3) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan disiplin kerja secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun untuk penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu accidental samplimg dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang pelanggan yang diperoleh berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin. Hasil penelitian membuktikan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Karanganyar. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai thitung (8,398) > ttabel (1,991) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan disiplin kerja terhadap kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Karanganyar. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan nilai thitung (3,456) > ttabel (1,991) dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan disiplin kerja secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Karanganyar. Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung (121,839) > Ftabel (3,114) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Kata kunci : kuantitatif; kesesuaian harapan; ketepatan waktu; mutu pelayanan
Abstract: The aim of study is to (1) determine the effect of service quality on customer satisfaction at Public Service Malls in Karanganyar Regency, (2) determine the effect of work discipline on customer satisfaction at Public Service Malls in Karanganyar Regency, (3) determine the effect of service quality and work discipline simultaneously on customer satisfaction at Public Service Malls in Karanganyar Regency. This study is a quantitative study. Meanwhile, the sample determination was carried out using a sampling technique, namely accidental sampling with a sample size of 80 customers obtained based on calculations using the Slovin formula. The results of the study proved that: (1) there is a positive and significant influence of service quality on customer satisfaction at the Karanganyar Regency Public Service Mall. This is evidenced by the results of the calculation of the tvalue (8.398) > ttable (1.991) and a significance value of 0.000 < 0.05; (2) there is a positive and significant influence of work discipline on customer satisfaction at the Karanganyar Regency Public Service Mall. This is evidenced by the results of the calculation of the tvalue (3.456) > ttable (1.991) and a significance value of 0.001 < 0.05; (3) there is a positive and significant influence of service quality and work discipline simultaneously on customer satisfaction at the Karanganyar Regency Public Service Mall. This is proven by the Fvalue value (121.839) > Ftable (3.114) with a significance value of 0.000 < 0.05. The results of this study indicate a joint effective contribution value of 0.760 or 76%, while the remaining 24% is influenced by other factors not examined in this study.
Keywords : conformity to expectations; punctuality; quality of service; quantitative
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Ayuningtyas, K. A., & Siregar, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah (Studi pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang). Jurnal Manajemen, 11(1), 63–76. https://doi.org/10.30656/jm.v11i1.3032
Darmayadi, S., Heriwibowo, D., & Hermanto, K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kinerja pegawai dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan), 6(2), 1169–1175.
Fahrurrazi, Saila, K., & Bambang, S. (2019). Pengaruh marketing mix terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction kerudung di outlet Rabbani. Cakrawala Repositori Imwi, 2(2), 26–39. https://doi.org/10.52851/cakrawala.v2i2.25
Farhan, M., & Hidayati, R. A. (2023). Analisis kedisiplinan karyawan pada PT XYZ Gresik. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Terapan, 3(1), 71–82.
Hantono. (2020). Metodologi penelitian skripsi dengan aplikasi SPSS. Deepublish.
Irwan, D., Mazni, A., & Suhada, B. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan fasilitas sarana prasarana terhadap kepuasan pelanggan apotek Maulana Farma di Kota Metro. Journal Of Economic Management, 3(1), 37–44.
Karlina, E., Rosanto, O., & Saputra, N. E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Lurah Klender Jakarta Timur. Widya Cipta - Jurnal Sekretari Dan Manajemen, 3(1), 7–16. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v3i1.5011
Manis, F. A., Sonani, N., & Fitrianti, D. (2023). Pengaruh kualitas layanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BTN Kantor Cabang Pembantu Jampang. Judicious, 4(2), 200. https://doi.org/10.37010/jdc.v4i2
Manoppo, E., Soegoto, A. S., Mokoginta, J. S. L., Mokoginta, S. C., & Mappasompe, R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan publik dan disiplin kerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Lolak Kabupaten Bolaang Mongondow. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(1), 569–580. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i1.45138
Oktamala, S., & Zuraidah, E. (2021). Analisa pengaruh kualitas pelayanan PT Pos Indonesia cabang Belitang terhadap tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Servqual. Prosisko: Jurnal Pengembangan Riset Dan Observasi Sistem Komputer, 8(2), 15–22. https://doi.org/10.30656/prosisko.v8i2.3702
Rachman, M. (Ed.). (2021). Manajemen pelayanan publik. CV. Tahta Media Group.
Rafiah, K. K. (2019). Analisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja melalui e-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Rawi, R. D. P., Andjar, F. J., & Khasanah, U. (2023). Pengaruh etos kerja dan disiplin kerja terhadap kepuasan pengguna layanan di Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang Kota Sorong. Jurnal Perkusi: Pemasaran, Keuangan & Sumber Daya Manusia, 3(1), 173–183.
Sahir, S. H. (2022). Metodologi penelitian. Penerbit KBM Indonesia.
Siahaya, S., Alfonso, P. V., & Aunalal, Z. I. (2023). Pengaruh disiplin kerja terhadap kinerja pegawai pada Kantor Kesyahbanadaran dan Otoritas Pelabuhan Kelas I Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 2(1), 60–67.
Siswadi, F., Muharam, H., & Hannan, S. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Studi pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor). Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 44. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service quality & satisfaction (4th ed.). Andi.
Umam, U., & Adianto. (2020). Efektivitas Mal Pelayanan Publik (MPP) Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik. Jurnal Humaniora: Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi Dan Hukum, 4(1), 160–165. https://doi.org/10.30601/humaniora.v4i1.600
Wijayanti, S. D. R., Mahardiana, L., & Risnawati, R. (2020). Pengaruh kompetensi dan disiplin kerja terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (Jimut), 4(2), 103–112. https://doi.org/10.22487/jimut.v4i2.111
Wijayanto, F., & Pradana, M. (2021). Pengaruh disiplin kerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Pemalang. E-Proceeding of Management, 8(5), 5852–5858.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
